可存放文物的冰箱、可净化空气的空调、可双面清洗的洗碗机……4月27日，2023年中国家电及消费电子博览会（AWE2023）在上海开幕。海尔智家凭借智慧全场景家居解决方案再次成为焦点，为用户带来更加舒适的生活体验。
而如何将良好的体验“搬”到用户家中呢？海尔智家的答案当然是：服务好。海尔智慧家庭通过数字化转型升级，为用户全流程打造最佳体验，实现智能调度调度，服务人员秒级响应；用户可一键在线互动；整个服务流程可视化，实现家电服务全面提速。
数字化转型实现秒级响应，打造优质服务体验
某投诉平台上，用户对售后服务的投诉多达52608条，主要围绕服务不及时、不专业、不方便等问题：家电送货、安装、维修都要排队好几天，直到半夜都联系不上服务技术人员，甚至有的不专业，不知道如何维修，过度收费，再次出现问题也没有办法维权……这些问题不仅影响用户体验，也严重影响品牌形象，最终导致用户将该品牌永久列入“黑名单”。
为了给用户更好的体验，海尔智家根据用户需求进行数字化转型，根据用户反馈不断优化服务。针对服务不及时的问题，海尔智家利用大数据自动匹配，实现平台订单的智能调度和派发，响应时间从原来的30分钟缩短到秒级；为解决服务不专业的问题，将原来的造纸化工订单升级为标准化工单，全程可视，规范记录整个服务流程；针对服务不便的问题，数字平台双向互动，保证双方实时沟通，让用户不再像以前那样被动等待。
另外，用户作为服务体验者，可以直接判断服务技术人员的服务水平和专业程度。服务完成后，用户可以在线评价服务人员的服务质量。考核结果与服务人员工资直接挂钩，保证专业服务水平，进一步防止涨价现象。修复后，通过平台保障售后服务，杜绝无法维权的情况。
以用户为中心，打造家电服务新模式
如今，冰箱、洗衣机、空调等家电产品已走进千家万户。家电库存旺盛暴露了家电行业服务水平跟不上的问题。据媒体调查，一些家电品牌在一个市辖区内只有一到两个正规企业售后网点，甚至全市仅有几家，人手十分有限。消费者等待维修排长队等问题较为突出。传统的家电服务模式已不能满足用户日益增长的需求，服务创新迫在眉睫。
为了打造品牌特色服务，不少企业开始尝试拓展服务深度和广度，提供多元化服务。海尔智家紧跟时代步伐和行业趋势，率先通过量子门店模式突破竞争，走进社区，与消费者零距离。它随时可用，并根据需要提供产品。它专注于用户的家庭生活需求，从维修产品到办公。用户所有的家居生活需求，包括微装饰、衣物护理等，都可以在量子商店中得到解决。
除了推出量子店外，海尔智家还打造了全流程服务模式，让用户从购买产品到换新享受高效便捷的服务体验。例如，用户想要更换或处置旧家电，只需在海尔智慧家庭体验云APP、官网等提交需求，服务人员就会上门评估。他们还可以一次收集旧家电、一次运送新家电，一次完成物流，创造了全面过程中的最佳体验。
服务与用户的生活息息相关。服务的质量、效率和广度将直接影响用户体验。如今的海尔智家，一方面通过数字化手段打造优质高效的服务；另一方面，基于量子店等服务模式，为用户带来深度、温馨的家居生活服务，不仅实现了服务家电的升级，服务家庭，也为后续发展提供了新思路。家电行业以全新的服务模式。