随着消费升级，特别是智能家电及成套设备的快速发展，以及场景化、生态化驱动的智能家居趋势，传统“以产品为中心”被动响应的家电服务早已无法解决用户的需求。问题。
2月25日，以“赋能数字化，服务一个家”为主题的2023年海尔服务平台表彰暨数字化转型大会在青岛举行。会上，海尔智家发布了最新的数字化转型成果。针对家电服务行业不便、不及时、不专业等普遍问题，通过服务平台数字化改造，实现了用户在线互动、智能调度调度、服务。用户评论全程查看，为用户提供更加便捷、及时、专业的服务。
事实上，海尔智慧家庭在这里揭示了服务的真谛：——个用户需求是海尔不断服务创新的动力。那么海尔智家是如何抓住并解决用户需求的呢？一方面，海尔智家深刻理解用户需求变化，以迭代升级模式满足用户需求；另一方面，海尔智家针对服务行业的共性和个性化问题提出一站式解决方案，让用户轻松解决问题、享受服务。
差异化行动破局，实现服务模式迭代升级
消费分层、消费多元化、消费个性化……随着社会环境的变化，如今的消费环境与10年前也有很大不同。另一方面，随着经济的发展，人们正处于从大众消费时代向品质消费时代迈进的阶段，对产品质量的要求也不断提高。
38年来，海尔智家不断升级服务模式。在探索和前行中，它已经历了六个发展阶段，持续推动用户体验升级。 “真诚永远”这句话，传达的不仅是海尔智家在每个时代的服务故事，更是海尔智家在不同时代真诚服务的体验。
1985年，海尔智家率先改掉陋习，制定了“上门四不准”规定，迎来了家电服务元年。 20世纪90年代，海尔智家首创多项行业服务标准，引领行业进入标准化服务时代。 2002年，海尔智慧家庭提出增值服务，以增值服务创造精彩，为用户提供安全用电检测、维修、回收、以旧换新等家电以外的增值服务。 2007年，海尔智家再次首创一站式、一次性成套服务、全流程一站式成套服务，使成套家电的消费过程变得简单、快捷。
进入物联网时代，海尔智慧家庭服务发生了新的升级和变革，推出了除家电之外的涵盖家居、家装、家居生活的服务。比如量子店的建立，将提供从家电到家庭服务的服务，包括全屋智能装修、室内装饰微装饰、衣物护理等。同时，海尔智家通过服务平台的数字化转型，以全流程的数字化服务确保最佳的用户体验。
面对不断变化的市场，用户需求不断变化，但真正推动发展的主旋律只有一个，那就是抓住用户，创造性地完善服务内容，再造颠覆性服务模式，激活用户更多潜力。需要。
海尔智家不断升级服务模式，但以用户为中心的诚意始终不变。因为在海尔智家眼里，家电服务只有一个中心，就是解决用户的需求。
洞察用户多元化变化，解锁并创造人生价值
随着社会经济的发展，生活节奏越来越快。很多用户没有时间测量尺寸和选择家电。而且，他们可能会发现自己购买的家电无法安装、柜子预留空间不足、尺寸不统一等。需要切割天花板并修改水电线路。甚至品牌不提供改装服务等问题，也成为不少用户的担忧。
那么如何解决这些用户面临的问题呢？解决用户问题只能靠少数“为用户着想”的企业，海尔智家就是如此。通过服务平台的数字化改造，标准、流程、模式、机制将得到全面升级和优化，一次性解决用户的服务问题，提供全流程的数字化服务，确保最佳的用户体验。
只有更准确地洞察用户需求，才能为用户提供更好的服务和更好的用户体验。一站式服务不仅起点高、覆盖面广、专业化程度高，而且是基于顶层设计下的三维创新。出发点是以用户为中心的场景思维，覆盖范围涵盖家电、家装、家居等生态资源方，立足点是产品用户的全生命周期。
例如，当用户购买洗碗机时，服务经理不仅提供一站式改装和安装服务，还包括设计和拆卸橱柜、切割面板、封边和组装，最后嵌入安装到橱柜中。针对长期使用过程中出现的各种问题提供全生命周期服务保障。这得益于海尔智家的终身服务体系，最终解决的不仅仅是用户的家电服务需求，更是家庭生活的全场景服务需求。
此外，海尔智家还针对服务行业沟通不便、上门不及时、服务不专业等顽症问题提供差异化解决方案。例如，针对不及时的问题，海尔智家通过大数据自动匹配，实现秒级响应。针对使用不便的问题，海尔智家通过平台在线互动，保证双方实时沟通，让服务技术人员成为用户的专属服务管家。针对不专业问题，海尔智家通过课程培训和用户点评不断提升服务水平和质量。
这再次证明，在不断变化的家电市场和家电用户的需求中，只有海尔智家才能跟上用户的变化，满足用户的需求。因为服务的升级不仅实现了面向用户的服务内容的边界拓展，也实现了服务理念的全面升级。海尔智家牢牢把握用户需求，明确用户价值和利益最大化，让服务成为连接用户的家电企业。赢得用户的重要价值获取者。
因此，家电服务的新升级、新发展，最终体现的是用户价值。海尔智家以用户需求为主线，横向连接家电、家装、家居等各行业资源，纵向为用户产品建立全生命周期保障体系，真正提供满足用户需求的解决方案并赢得用户的信任和青睐。未来，海尔智家将不断升级配套服务，为用户乃至家庭带来更多价值体验。 （文|一气观察）